Проблема была странной: заявки шли стабильно, реклама работала, менеджеры были на месте. Но итоговая выручка почему-то не росла. Иногда казалось, что часть клиентов просто растворяется.
Никто не мог точно сказать, где именно они исчезают.
Когда «потерянные клиенты» — это не фигура речи
Со временем выяснилось, что клиенты действительно теряются. Кто-то не получал обратный звонок. Кому-то обещали перезвонить «завтра» — и забывали. Кто-то писал повторно и попадал к другому менеджеру, который начинал разговор с нуля.
Формально никто не был виноват. По факту бизнес терял деньги каждый день.
Первый шаг — перестать надеяться на память
Решение начать с CRM приняли без больших ожиданий. Цель была не увеличить продажи, а просто понять, что происходит.
С первого дня ввели жёсткое правило: любой контакт с клиентом фиксируется. Звонок, сообщение, договорённость — всё в системе, без исключений.
Неожиданные открытия
Уже через неделю стали видны вещи, о которых раньше только догадывались:
- больше всего клиентов терялось между первым звонком и отправкой предложения;
- часть заявок оставалась без ответа более суток;
- некоторые клиенты обращались повторно, но это никто не замечал.
Проблема была не в менеджерах, а в отсутствии контроля и единой картины.
Что изменилось для клиентов
Со стороны клиента изменения выглядели просто: быстрее отвечают, помнят прошлые разговоры, не задают одни и те же вопросы.
Но именно это и создаёт ощущение сервиса и надёжности.
Результат, который никто не планировал
Через месяц количество «потерянных» клиентов резко сократилось. Не за счёт агрессивных продаж, а за счёт порядка.
Бизнес не стал работать больше — он стал работать аккуратнее.
Вывод
Клиенты редко уходят внезапно. Чаще всего они просто перестают ждать ответа.
CRM не привела новых клиентов, но помогла сохранить тех, кто уже был готов купить.
